Médecins, comment conjuguer qualité de service et qualité des soins ?

Posté par Mathilde le Rouzic le 18 mai 2020 09:01:00
Mathilde le Rouzic
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Dans le but d'améliorer l'accès aux soins et proposer des réponses adaptées aux attentes des patients, de nouveaux outils technologiques, à l'instar de solutions de téléconsultation, viennent épauler les compétences des médecins. Faisons le point sur les attentes des médecins et des patients et sur les outils qui peuvent aider.

 

I- Les attentes des patients

Il est important dans un premier temps de souligner que chaque patient possède des attentes personnelles au regard de sa prise en charge, lors d'une hospitalisation ou d'une simple consultation. Afin d'être en symbiose avec les besoins du patient, il faut placer ce dernier au cœur même de la démarche et le rendre acteur des progrès liés à son processus d'accompagnement.

Plus globalement, nous avons pu constater que les patients souhaitaient être mieux informés et avoir la possibilité de prendre part directement aux décisions les concernant personnellement. Aujourd'hui, un patient veut être un protagoniste entièrement impliqué dans la prise en charge de sa santé.

En vue de fournir les meilleurs services à vos patients lors de leur prise en charge, il est nécessaire de combiner une réduction des délais d'attente, qui constitue un important indice de qualité et de satisfaction pour les patients, à une plus ample transparence sur ces mêmes délais (en les affichant pourquoi pas en temps réel ou sur un site internet).

 

II- Les devoirs du médecin

Améliorer la qualité des soins repose sur la constance et l'efficacité des services des membres du personnel médical. De façon plus générale, un médecin possède envers son patient une responsabilité aujourd'hui très étendue. Le devoir médical consiste notamment à prodiguer des soins de manière consciencieuse et attentive. On peut également signaler qu'il doit s'engager à utiliser tous les moyens appropriés et à sa disposition en vue d'établir un diagnostic conforme au mal du patient.

Un autre devoir du médecin est de prodiguer des soins en concordance avec les connaissances scientifiques établies et de respecter l'application des règles propres à la pratique. Toutefois nous ne devons pas oublier qu'un médecin a certes une obligation de moyens mais pas spécifiquement de résultats.

La qualité du service passe par la prise en compte d'une attente cruciale de chaque patient, celle de la clarté des informations délivrées. Un médecin se doit en effet de transmettre à son patient une information à la fois complète, loyale et surtout  intelligible.

 

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III- Les points de fragilisation les plus fréquents

Cependant lorsque vous établissez un contact avec un patient, il faut tenir compte de sa personnalité, de ses droits et de sa volonté. Établir une relation de confiance est quelques fois compliqué si la personne, en lien ou non avec son problème de santé, connaît une certaine détresse psychologique, voire une souffrance psychique liée à une situation de précarité ou à un processus d'exclusion sociale.

L'accès aux soins est souvent difficile pour des personnes âgées et isolées, ne possédant par les ressources associées à internet qui pourraient leur permettre de bénéficier de services comme la télémédecine. Il est également parfois complexe d'apporter une qualité de service optimale au sein d'un environnement des soins engorgé où la fluidité de la prise en charge fait défaut.

 

IV- Quels outils pour améliorer la qualité des services ?

Les avancées technologiques ont permis le développement d'outils propices à l'amélioration de la qualité de la relation médecin/patient. C'est le cas par exemple d’interfaces de téléconsultations qui permettent à la fois de moderniser le suivi de vos patients et également d'optimiser de la meilleure façon possible votre pratique.

Afin d'assurer un service plus individualisé, les informations personnelles et médicales des patients sont renseignées par ces derniers qui peuvent, en contrepartie, accéder quand ils le souhaitent à un espace en ligne personnalisé, pour y consulter les ordonnances ou les comptes-rendus des rendez-vous. En outre, les patients ont la possibilité de partager avec vous des documents via des plateforme en ligne nouvelle génération, véritable cabinet connecté.

Le développement d'un outil de communication comme l'affichage dynamique en salle d’attente vise à diffuser continuellement des informations pratiques et utiles, pouvant se présenter sous la forme de contenus multimédias grâce à des écrans, un mur d'écrans ou à l'aide de vidéo-projecteurs. Cette solution fait directement partie d'une politique globale dont l'intention est de pouvoir améliorer les services auprès des patients.

D'autre part, au sein du milieu hospitalier, la digitalisation du dossier médical du patient habilite une meilleure coordination entre les différentes équipes soignantes.

En définitive, les attentes des patients sont désormais clairement identifiées ; en ce sens, une optimisation de la qualité de la relation permet en grande partie de répondre aux besoins de chacun de vos patients. De nombreux processus de digitalisation allient simplicité, praticité et efficacité vis-à-vis du suivi médical de vos patients. Cependant, l'existence concrète d'éléments de fragilisation n'est pas à négliger. Lutter contre ces derniers est essentiel afin de réussir à fournir des services et des soins adaptés aux patients les plus exposés.

 

Sujets abordés dans l'article : E-sante

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