Seulement une petite moitié des médecins libéraux emploierait une secrétaire médicale à son cabinet. Le gain de temps et l’aspect financier sont déterminants dans ce choix. Certains praticiens veulent optimiser leur temps de consultation tout en conservant un accueil physique au cabinet. D’autres préfèrent réduire les intermédiaires et optent pour le télésecrétariat.
Les médecins généralistes libéraux consacrent en moyenne 5 h 30 par semaine aux tâches de gestion et de coordination du cabinet médical. (1) Sachant que leur agenda est chargé, avec des semaines de 54 heures de travail en moyenne, les services rendus par la secrétaire médicale permettent d’optimiser leur temps de consultation.
Outre l’accueil et la prise en charge administrative des dossiers médicaux, la secrétaire aide le praticien dans l’éducation des patients.
Un secrétariat médical sur place assure un confort d’exercice pour les médecins. Lorsque les secrétaires médicales sont présentes au sein du cabinet, elles effectuent des tâches administratives très diverses. L’étude de l’URPS sur les secrétariats médicaux (2) montre que parmi les sept activités déléguées aux secrétaires salariées, les trois principales sont la gestion des rendez-vous, l’accueil des patients et l’archivage de documents.
Du côté des patients, la présence physique du secrétariat médical revêt également un rôle de tampon entre le médecin et sa patientèle, voire une fonction de liant social.
Le médecin généraliste est très sollicité. Il reçoit en moyenne entre 20 et 60 appels par jour. Ces requêtes excessives rompent la continuité du temps de consultation et seraient également responsables d’erreurs médicales. Pour un cabinet médical dépourvu de secrétariat, le taux des consultations interrompues peut atteindre 90 %. (3) Avec une secrétaire sur place le taux d’interruptions décroit à 12 % et dans le cas d’un secrétariat à distance, ce taux reste encore de 34 %.
La gestion des rendez-vous manqués représente également une part importante d’une organisation optimisée du cabinet. La gestion de ces « lapins » incombe au secrétariat médical qui confirme les rendez-vous par SMS, e-mail ou appels téléphoniques. C’est une tâche chronophage, mais essentielle. Pour une majorité de patients (72 %), ce serait d’ailleurs un moyen fiable de se souvenir de son rendez-vous médical.
Trois quarts des praticiens qui emploient une secrétaire médicale consacrent entre 10 et 15 % de leurs recettes brutes à la rémunération de celles-ci (selon l’étude de l’URPS sur les médecins de Rhône-Alpes).
Sans entrer dans les détails, examinons, à titre d’illustration, le prix de revient d’un rendez-vous :
La moitié du temps de travail d’une secrétaire médicale se passe au téléphone à planifier les rendez-vous. Pour une rémunération mensuelle de 2000 € net, la moitié est allouée à la gestion des rendez-vous. Par conséquent, pour une moyenne de 500 rendez-vous par mois, chacun d’entre eux revient à 2 €.
Calcul : (1/2 x 2000 €)/500 = 2 €
En outre, l’absentéisme ou le congé de la secrétaire médicale salariée représentent une autre difficulté. Au cours de ces périodes, certains médecins effectuent eux-mêmes les activités administratives. C’est une situation chronophage étrangère à leurs confrères adeptes du télésecrétariat médical.
Faire appel à une secrétaire médicale à distance, appelé plus communément télésecrétariat médical, est une solution simple pour le traitement des appels entrants, et pour limiter l’interruption des consultations.
La disponibilité sur une large amplitude horaire et le prix sous forme de forfait ou d’un tarif par appel sont les deux critères déterminants.
En effet, les médecins qui choisissent une secrétaire médicale à distance y consacrent moins de 5 % de leurs recettes. (2)
Ainsi, le coût d’un télésecrétariat médical est moindre avec en moyenne 518 euros mensuels.
Un secrétariat médical à distance offre une permanence variable selon le prestataire retenu. Afin d’assurer une continuité d’accueil téléphonique, la prise en charge des appels s’effectue de 7 heures à 20 heures du lundi au vendredi, et le samedi de 8 heures à 14 heures.
Concernant les tarifs, pour un abonnement forfaitaire à une plateforme de télésecrétariat, la fourchette est comprise entre 400 et 1200 euros par mois, selon le nombre d’appels pris en charge.
De plus, la tarification se fait à l’appel et non au rendez-vous. En France, le prix moyen est de 1 euro par appel. Toutefois la variété des motifs d’appels est importante. En effet, les patients téléphonent pour prendre un rendez-vous. Mais ils peuvent ensuite rappeler pour le modifier, l’annuler, ou encore poser des questions complémentaires. En conséquence, ce type de tarification augmente le prix de revient du rendez-vous médical.
Dans le cas d’une plateforme de réservation en ligne, la prise de rendez-vous est couplée avec une plateforme de télésecrétariat médical. L’abonnement à la plateforme coûte 100 euros par mois. Le prix par appel est de 1 euro. Chaque appel est facturé, qu’il concerne une prise de rendez-vous ou un autre sujet. Ainsi pour 500 rendez-vous médicaux par mois, le prix de revient d’un rendez-vous est de 1,20 €.
Calcul : (100 € + 500)/500 = 1,20 €
Ainsi, un secrétariat à distance est toujours disponible et reste le plus économique, mais rend un service moins varié pour le médecin et ses patients.
Le recours à une secrétaire médicale à distance offre la souplesse de l'externalisation, mais ne permet d’effectuer qu’un nombre limité d’activités.
Les tâches sont réalisées de façon standardisée, sans connaissance particulière du médecin ou de ses patients. Cela manque de proximité et d'humanité.
La qualité des plateformes à distance se distingue dans la réduction du temps d’attente des patients. Mais si celui-ci est en effet réduit, la qualité de la réponse des télésecrétaires n’est pas toujours satisfaisante. La flexibilité et la capacité à s’adapter aux imprévus ou aux ajustements de consignes sont des points d’achoppement, tout comme leur manque de connaissance des patients et la gestion des urgences.
Une petite plateforme de télésecrétariat qui connaît le réseau du médecin saura conseiller et orienter les patients. En revanche, une plateforme téléphonique de type multinationale qui traite un volume d’appels importants, sur une amplitude horaire étendue, ne permet pas cette proximité avec la patientèle.
Les médecins attendent de leur secrétariat un gain de temps et un confort de travail. Cela passe par le filtrage des appels médicaux et va de pair avec une fonction de régulation des patients pour une secrétaire médicale présente au cabinet.
Recruter une secrétaire médicale est également motivé par la convivialité d’une collaboration. L’exercice de la médecine est une activité solitaire qui pèse parfois sur le praticien.
À l’inverse, la plus grande couverture des horaires de présence et un coût financier réduit motivent le recours à un télésecrétariat. Cependant, la faible connaissance des patients, et le manque de réactivité en cas d’urgence ou de changements de consignes marquent les limites du secrétariat médical à distance.
Il incombe donc à chaque praticien de choisir de la solution qui lui correspond le mieux entre l'embauche d'une secrétaire médicale sur place, ou à distance.
L’aide financière à l’embauche des assistants médicaux pourrait contribuer au retour d’une présence physique à l’accueil du cabinet. Ces assistants médicaux auront des tâches administratives, un rôle dans la consultation ou des missions de coordination avec d’autres professionnels de santé.
Quoiqu’il en soit, cette aide vise à encourager le développement d’un exercice coordonné entre praticiens et une meilleure prise en charge des patients.
Enfin, la solution de l’agenda en ligne peut-être un bon compromis pour l’organisation du cabinet. Partagé en temps réel avec les collaborateurs internes ou externes, il permet d’optimiser l’organisation et limite l’absentéisme aux rendez-vous. Les patients peuvent prendre rendez-vous 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 directement en ligne et bénéficient du système de rappel par sms ou e-mail. Cela permet au médecin de se décharger de la tâche sans subir le coût plus élevé de l'externalisation.
Notes :
((1) étude de la Drees réalisée auprès de 3 300 praticiens
(2) Union Régionale des Professions de Santé Rhône-Alpes. (U.R.P.S.) Lyon. FRA. Vos pratiques en matière de secrétariat médical : enquête.
(3) Source : Thèse UFR Lyon, 2018, Choix des médecins généralistes en matière de secrétariat médical.