Sandrine D. est médecin généraliste, installée depuis des années dans une banlieue sensible. Elle a fait le choix de se lancer en téléconsultation par curiosité, tout naturellement. Après en avoir entendu parler quelques fois dans la presse, elle s’est rapidement renseignée pour choisir une plate-forme, et s’est lancée.
Comme beaucoup de médecins, Sandrine répondait ou rappelait déjà ses patients par téléphone. “Je faisais déjà beaucoup de téléconseil avec mes patients en fait. C’est donc tout naturellement que je leur ai proposé cette nouvelle forme de suivi.”
“De façon très naturelle et sans prise de tête”. Sandrine a commencé par proposer la téléconsultation à ses patients pour des cas précis, notamment pour les retours de bilan sanguin. Au fur et à mesure de l’usage elle découvre de nouveaux cas où la téléconsultation est adaptée et n’hésite jamais à fixer ainsi des rendez-vous à ses patients, qui ont très bien accueilli la pratique.
Sandrine consulte à son cabinet essentiellement sans RDV, elle n’a donc pas vraiment de créneau horaire dédié à téléconsultation “mais cela n’est vraiment pas un frein”.
Elle peut proposer une téléconsultation dans le quart d’heure à venir à un patient qui l’appelle en pleine journée alors qu’elle n’est pas disponible. Cela dépend bien sur de la raison de cet appel. Elle détermine simplement si la présence physique de son patient est nécessaire ou non avant de fixer le rendez-vous.
Pour les rendez-vous qu’elle programme en avance avec ses patients, cette médecin avoue avoir une préférence pour “la pause déjeuner ou en fin de journée”. Une téléconsultation étant souvent bien plus rapide qu’une consultation au cabinet médical, cela n’est pas dérangeant, bien au contraire !
A l’avenir, et vu que le nombre de téléconsultations qu’elle pratique augmente, Sandrine pense finalement dédier 2 ou 3 plages de son planning hebdomadaire à la téléconsultation, et à des horaires qui lui conviendront le mieux.
Les cas d'usages de la téléconsultation sont nombreux, mais c'est en la pratiquant que chacun trouvera les cas les plus adaptés à sa patientèle. En temps que médecin généraliste, Sandrine consulte en téléconsultation pour des cas bien précis. Pour l’instant cela relève plus de la surveillance que de la pathologie et du soin pur.
“C’est le cas idéal pour la téléconsultation”. Concrètement, “la plupart du temps, je prescris une prise de sang, je m’attends à ce qu’il n’y ait rien de particulier et qu’un second examen physique ne soit pas nécessaire. Je fixe alors de suite un rendez-vous en téléconsultation pour ne pas que les patients perdent du temps à revenir et attendre”.
Ainsi, dès que le patient a obtenu ses résultats, il peut revoir son médecin en vidéo et parcourir les résultats avec lui. Cela le rassure immédiatement, notamment si une ou deux valeurs sont un peu différentes de la norme préconisée.
Ce n’est pas le cas le plus courant, mais bien un de ceux les plus adaptés. Cela dépend bien sûr du type d’opération. Sandrine nous donne l’exemple récent d’une appendicite chez un enfant. “Les parents ont apprécié de ne pas devoir faire sortir l’enfant. La vidéo [d’une plateforme de téléconsultation], avec un bon réseau, est suffisante pour bien voir la cicatrice”. Un bon interrogatoire complémentaire permet de s’assurer que tout va effectivement bien.
Sandrine nous explique avoir beaucoup de patients “sensibles” ou fragiles psychologiquement. Leur proposer de la téléconsultation a été sa meilleure idée. Elle peut les suivre plus régulièrement, cela crée un véritable lien de proximité. Elle se rend également plus disponible pour les écouter plus attentivement dans ces cas là en effectuant ces consultations de chez elle, au calme.
Sandrine ne tarit pas d'éloges à propos de la téléconsultation.
“C’est un bel outil ! ”
“C’est chouette ! ”, lui viennent spontanément au fil de la conversation. Mais très concrètement voici ce que la téléconsultation a comme avantage dans sa pratique de la médecine.
“Je pratiquais déjà beaucoup de téléconseil, de suivi par téléphone. Utiliser une plateforme de téléconsultation pour ce suivi m’a apporté un cadre légal”. En effet tout est noté dans le compte rendu de téléconsultation, qui est obligatoire sur une plate-forme de téléconsultation ( et qui n’est pas le cas via WhatsApp ou Skype par exemple). La sécurité obligatoire des données de santé patients est également un point légal important qu’une solution de téléconsultation offre.
Pour cette médecin la vidéo crée un “lien de proximité et de qualité”. “C'est plus sympa que le téléphone !”. Du côté du patient, ce dernier est davantage en confiance.
“C’est super fiable !"
"Le patient et le médecin sont rassurés car ils se sont vu, et il y a un véritable gain de temps pour tous”.
Pour les patients les plus fragiles dont elle assure le suivi psychologique c’est d’autant plus important: “on leur porte un intérêt plus important qu’avec juste un coup de fil”.
Pour le suivi psychologique de ses patients angoissés ou dépressifs, le recours à la téléconsultation lui permet de maintenir un lien plus régulier. Le déplacement n’étant pas nécessaire, le médecin pourra en effet garder un lien plus fréquent. Le patient ressent également que son médecin est plus disponible, plus à l’écoute que en cabinet, “où le téléphone sonne et la queue s’allonge en salle d’attente”. Il peut ainsi parler de visu à son médecin plus souvent, sans se déplacer.
La vidéo est également très importante pour le suivi psychologique dans le sens ou elle permet de voir clairement si le patient va mal. “Le téléphone c’est bien, mais en voyant les gens on voit quand même plus de choses” . Comme par exemple un air triste chez un patient qui dit aller bien, ou le fait d’être encore en pyjama, pas coiffé, pas lavé, en plein après-midi. “Il y a des signes qui ne trompent pas”, et la consultation en vidéo permet de capter ces signes.
Enfin, l’avantage pour le médecin est que ce lien de qualité “ne se fait pas au détriment de [son] propre confort, au contraire”.
En terme d’organisation, le recours à la téléconsultation permet en effet à Sandrine d’avoir un emploi du temps bien plus flexible. “Je gagne du temps en cabinet en calant ces rendez-vous aux heures où je suis plus disponible”, comme par exemple lors de sa pause déjeuner, ou le soir.
Pour les consultations en soirée, elle fait tout simplement du télétravail, ce qui lui permet de concilier plus facilement sa vie personnelle et professionnelle.
Une téléconsultation peut être prévue en fin de journée pour correspondre aux horaires du patient “et c’est pas grave, parce qu’on est chez nous.” Les médecins ont ainsi la flexibilité de rentrer chez eux moins tard pour profiter de leur famille. Ils n’auront qu’à s’isoler 10mn tout au plus pour effectuer la téléconsultation. Libre à chacun ensuite de s’imposer ses propres limites.
Les rendez-vous en téléconsultation tendent à être plus rapides qu’en cabinet. Dix minutes en moins sur cinq consultations dans un journée et c’est une heure de gagnée. Une dizaine de consultations par semaine peuvent créer une réelle différence dans une quotidien de médecin souvent chargé.
Les horaires des patients ne correspondent pas forcément aux horaires des médecins. Ils travaillent en journée et ne peuvent pas toujours venir consulter facilement. Ouvrir des créneaux le soir “c’est aussi leur rendre service”, en rendant l'accès aux soins plus facile.
Sandrine a fait le choix de Hellocare parce que c’est “une petite boite française ! Les gros mastodontes je n’aime pas trop”. L'accessibilité des interlocuteurs et le côté humain de la relation ont été décisifs.
De plus, Hellocare ne force pas les médecins à facturer les patients directement, ce qui n’est pas le cas de toutes les plateformes de téléconsultation. “Je pratique le tiers-payant intégral, c’est donc un réel avantage pour mon activité”. Elle ne voulait également pas que ses patients puisse prendre rendez-vous d’eux même , ce qui est en effet au choix sur la plateforme Hellocare.
Pour Sandrine, “les réticences ne viennent pas forcément des médecins”. En effet, bien que inscrite depuis plus d’un an sur Hellocare, elle n’a pas pu faire de téléconsultations immédiatement à cause de son logiciel métier qui n'intégrait pas la lettre clé TCG pour les facturer. “Ce n'était pas leur priorité”.
Il en va de même pour certaines pharmacies qui n’acceptent pas les ordonnances dématérialisées, alors que cela ne pose aucun soucis à toutes les autres. “Vous savez, j’ai parfois des pharmacies qui refusent l’ordonnance que j’ai imprimée moi même, pensant que c’est une copie”. L’effort doit être commun et collectif pour développer la téléconsultation, c’est tout l'intérêt de l'accompagnement du virage santé numérique du plan Ma Santé 2022 !
Sandrine pense que cela va prendre du temps pour certains de ses confrères les plus âgés, pour ceux peu habitués au numérique ou enfin les plus installés dans une pratique très rodée.
“Les médecins généralistes sont souvent réticents par rapport au fait que l’examen physique n’existe pas”. Mais la téléconsultation peut être utilisée dans de nombreux cas ne nécessitant justement pas cet examen. Il ne s’agit en aucun cas de remplacer l’ensemble de la pratique en cabinet, mais seulement dans les cas d’usages adaptés. En tant que maître de stage elle constate d’ailleurs que “les jeunes internes voient tout de suite l'intérêt” !
“Comme toujours quand on doit changer nos manières de faire cela nous semble compliqué, pourtant avec une minimum de pratique ça vient assez naturellement”. Un peu comme lors de l’entrée en vigueur de la Carte Vitale, les praticiens et tous les acteurs concernés doivent tous faire l’effort d’essayer. Ainsi ils se rendront compte que c’est finalement très simple et aussi efficace qu’une consultation en cabinet . “Avec le temps ça devrait vraiment se développer. Moi j’y crois !” termine-t-elle !
Un grand merci à Sandrine pour ce retour !